Il chatbot cos’è
Il chatbot è un nuovo strumento che consente di migliorare l’esperienza utente, semplificando il processo di conversazione.
Questi software sono in grado di svolgere attività complesse come rispondere alle domande più frequenti degli utenti e supportare la loro fase di acquisto online senza che gli utenti debbano per forza fornire i propri dati personali.
A cosa servono i chatbot?
I chatbot possono essere utilizzati in diversi ambiti ed integrati nella strategia Omnicanale delle aziende. Quali sono gli ambiti nei quali incontriamo o possiamo pianificare la presenza di un chat bot?
– Marketing: per inviare messaggi pubblicitari agli utenti e offrire un servizio di assistenza personalizzato;
– Customer service: per rispondere alle richieste degli utenti in modo immediato;
– Social media: per interagire con gli utenti su Facebook, Twitter, Instagram ecc.;
– Retail: per acquistare prodotti online senza fornire i propri dati personali.
Le diverse tipologie di Chatbot
Esistono diverse tipologie di tecnologie Chatbot:
– quelli connessi a un’applicazione web: permettono di avviare conversazioni in tempo reale, interagire con il proprio profilo e rispondere alle domande più frequenti. Un esempio è Telegram che permette agli utenti di chattare su diversi dispositivi (smartphone, tablet ecc.) iscrivendosi al servizio utilizzando i dati della propria casella email;
– chatbot integrati nelle pagine web o nell’email marketing: consentono ai brand di inviare messaggi pubblicitari tramite chat, fornendo all’utente un servizio di assistenza personalizzato e in tempo reale;
– chatbot per il customer service per offrire un servizio clienti più veloce ed efficiente, rispondendo alle richieste degli utenti in modo immediato.
Gli esempi di chatbot utilizzati per il customer service sono Facebook Messenger e Whatsapp.
I migliori strumenti per creare chatbot
Per creare chatbot è possibile utilizzare diversi strumenti. Tra i più diffusi ci sono:
– Chatfuel, una piattaforma gratuita che permette di costruire chatbot senza conoscere il linguaggio di programmazione;
– Botkit, un’applicazione open source che consente agli sviluppatori di costruire chatbot in modo semplice e veloce;
– Amazon Lex, un servizio cloud gratuito offerto da Amazon Web Services che permette di creare chatbot basati su Intelligenza artificiale.
Chatbot e intelligenza artificiale
L’intelligenza artificiale è una tecnologia che consente di creare software in grado di simulare il comportamento umano. Questa tecnologia viene utilizzata sempre più spesso nei chatbot per rendere le conversazioni più realistiche. Alcuni chatbot sono in grado di imparare dall’interazione con gli utenti, migliorando così l’esperienza complessiva dell’utente.
La differenza sostanziale tra i chatbot tradizionali e quelli con intelligenza artificiale riguarda la capacità del chatbot di capire le intenzioni dell’utente e fornendo all’utente la migliore soluzione.
Chatbot strategy: da dove partire
Per creare una strategia di chatbot è necessario prima analizzare le esigenze dell’azienda. Una volta individuate, bisogna scegliere il tipo di chatbot più adatto alle proprie esigenze e definire il target di riferimento. Inoltre, è importante stabilire quali sono i contenuti da fornire agli utenti durante la conversazione.
I passaggi fondamentali per lanciare una campagna di chatbot sono:
– identificazione delle esigenze aziendali;
– selezione del tipo di chatbot;
– definizione della strategia;
– pianificazione e gestione.
I benefici per le aziende con chatbot efficaci sono molteplici:
– incrementare il tasso di conversione grazie al miglioramento dell’esperienza utente;
– fidelizzare i clienti senza dover ricorrere alla spesa in pubblicità tradizionale, come banner o email marketing. I messaggi che vengono inviati dal bot rimangono memorizzati nella casella postale degli utenti consentendo di costruire un database di contatti;
– aumentare il traffico sul proprio sito web o sui social media. I chatbot permettono agli utenti di interagire con la marca in tempo reale, fornendo informazioni dettagliate sul prodotto o sul servizio offerto;
– ridurre i costi operativi grazie all’automazione delle attività più complesse. Questa funzionalità è possibile grazie all’intelligenza artificiale che consente al chatbot di imparare dall’esperienza degli utenti.
Come attivare un progetto di implementazione Chatbot
Abbiamo diversi partner operativi che si occupano della realizzazione di Chatbot tradizioni (con Hubspot) o con l’intelligenza artificiale (con soluzioni customizzate o a pacchetto). L’aspetto importante è capire cosa serve realmente all’azienda per evitare di costruire sistemi costosi che poi non verranno utilizzati e coordinare il progetto in ogni sua fase.
Noi ci occupiamo di questo, siamo Direttori del Digitale esterni con una rete di partner operativi con cui lavoriamo quotidianamente e con cui realizziamo gli obiettivi aziendali digitali. Noi coordiniamo, i partner progettano.
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