Spesso mi è capitato di sentire dire che i venditori (i Sales) non amano il Crm
Quando scoprono che la loro azienda intende implementare il Customer Relationship Management cominciano a storcere il naso.
Questa è una vecchia storia, alla quale non mi piace contrapporre opinione ad opinione.
Quindi? Mettiamo in campo i numeri che non sono soggettivi ma oggettivi del CRM.
Da dove derivano questi numeri? Ecco la risposta.
HubSpot ha commissionato un’indagine dalla quale emerge che ben il 62% del tempo lavorativo di un venditore è sprecato in attività amministrative (35%) ed in attività di data entry (27%).
Da questo dato capiamo che solo il 38% del tempo di un venditore è dedicato all’attività primaria, alla vendita vera e propria.
È incredibile? No, è assolutamente credibile, pensiamo ai tempi per elaborare la reportistica, per la trasmissione degli ordini, per il caricamento dei nuovi clienti a gestionale o su liste in formato excel, alla gestione della corrispondenza (dove nelle mail si scrivono, o meglio, si riscrivono, sempre le stesse cose), al tempo dedicato per fissare gli appuntamenti sino a trovare lo slot giusto che si adatti alle esigenze del buyer, ecc.ecc.
Che i venditori siano pagati totalmente a provvigione o che siano dipendenti dell’azienda e che poi ricevano dei premi legati ai risultati, pensare che nella quotidianità dedichino solo il 38% del loro tempo a fare quello per cui sono dei “campioni”, cioè vendere. Bene, questo è un vero e proprio spreco.
E lo spreco è ancora più evidente laddove i venditori sono dei veri e propri “specialisti di prodotto”, il che significa che non sono dei semplici collaboratori votati alla vendita ma sono dei veri e propri consulenti che maneggiano il prodotto od il servizio con totale conoscenza per cui l’azienda li remunera per dare la migliore offerta ai propri clienti.
Attenzione, il danno non è solo relativo alle mancate vendite che si potrebbero ottenere solo ribaltando la proporzione (62% per vendere, 38% per gestire) ma si sostanzia anche in una divaricazione degli interessi, specie laddove il venditore è un agente, il quale dovendo pur arrivare ad un “suo” risultato invece di seguire le direttive della politica commerciale dell’azienda, tende a vendere cosa gli conviene di più.
Non sempre le due convenienze, dell’azienda e del commerciale, coincidono.
Come si fa a riportare i venditori alla vendita?
A volte per aumentare le vendite si cercano nuovi mercati, questo è molto corretto
Se nel tempo non ci fosse stata questa tendenza le PMI non avrebbero mai varcato i confini d’Italia cercando appunto nuovi mercati ed il nostro export non avrebbe raggiunto i successi che conosciamo.
Poniamoci però la domanda in modo diverso.
Nelle aree dove operano i nostri venditori il fatturato che generano corrisponde alla reale potenzialità di vendita che la zona può offrire? Ed ancora, se i venditori potessero dedicare più tempo alla vendita e meno tempo alla burocrazia aziendale le zone potrebbero generare più fatturato?
La risposta a questa domanda così riproposta ci viene dal supporto che la trasformazione digitale ci offre, ovvero lasciare ai sistemi digitali, oggi disponibili ed a costi ormai accessibili anche alle organizzazioni di piccola dimensione come le nostre PMI, tutte quelle attività a minor valore aggiunto e concentrare l’operatività ad alto valore agli uomini che sanno generare il valore stesso.
In questa logica il CRM è la moderna soluzione che ci consente di riportare i nostri venditori sui buyers, sottraendoli appunto alla burocrazia aziendale, nata magari negli scorsi decenni con la scrittura di procedure ridondanti tendenti ad un falso mito di qualità, le quali oggi in un mondo sempre più competitivo rappresentano un fardello inutile che sottrae risorse al vero obiettivo di business.
Come il CRM aiuta i venditori?
È arrivato il momento di fare degli esempi pratici ma prima due considerazioni di carattere generale:
Il CRM configurato ed implementato in modo corretto è il raccoglitore di tutte le informazioni che servono alla vendita, qui le informazioni sono sempre disponibili, sono raccolte in modo pulito ed aggiornato, questo ci consente di non dover entrare in “luoghi” diversi per reperirle, quali il gestionale, l’agenda, la nostra lista di contatti in excel, il sistema di posta elettronica per recuperare le ultime mail scambiate, ecc. ecc.
Ecco, con l’immediatezza della disponibilità del dato che cerchiamo abbiamo subito un’immagine del tempo che iniziamo a risparmiare.
La seconda considerazione riguarda la gestione della riservatezza del dato.
Sappiamo che i venditori sono giustamente gelosi dei loro contatti e che non amano che altri venditori, pur colleghi, possano vedere le loro informazioni. Immaginiamo la tipica organizzazione per zone di vendita assegnate ai singoli agenti le quali sono riunite in un’area che le raggruppa e che è coordinata da un capo area. Bene con la gestione dei permessi ogni singolo venditore potrà vedere solo i contatti a lui assegnati e facenti parte della sua zona mentre solo il capo area potrà vedere i risultati che l’insieme di quei contatti genera nelle zone dell’area.
Non solo, il venditore potrà avere anche delle piacevoli sorprese quando vedrà che le azioni del marketing gli incrementano in automatico il numero dei contatti potenzialmente interessanti messi a sua disposizione, infatti se un nuovo contatto ha chiesto informazioni del nostro prodotto e ricade in un determinato territorio, in automatico verrà assegnato al venditore titolare di quella zona.
Ma torniamo al risparmio di tempo, ecco già in questa situazione del nuovo contatto appena assegnato, il venditore apprezzerà subito la differenza tra operare con o senza il CRM. Non dovrà chiedere informazioni a terzi colleghi dell’organizzazione, avrà subito le informazioni rilevanti che gli consentiranno di prendere rapporto con questo nuovo potenziale cliente nel modo più vantaggioso.
Altra funzionalità che i venditori apprezzeranno saranno i workflow, cosa sono?
I workflow sono dei flussi automatici i quali al realizzarsi di una determinata situazione generano un’azione conseguente. Possono essere collegati a processi esterni come interni. Nel primo caso ad esempio avverrà che se un potenziale cliente chiede una banale informazione di tipo generico, la quale non richiede una risposta personalizzata, ecco che in automatico partirà una mail con la risposta. Oppure in caso di processo interno, se la risposta alla domanda del potenziale cliente necessita di un contatto diretto, personalizzato, in automatico si genererà un tag che ci avviserà del compito che dobbiamo svolgere. In sostanza i workflow ci evitano di dover fare delle azioni ripetitive grazie alle impostazioni automatiche che abbiamo implementato.
Quanto tempo perdiamo nella gestione della corrispondenza? quante volte vi è capitato di scrivere e riscrivere sempre le stesse risposte? In questo caso il CRM ci viene incontro con i template. Cosa sono i template? sono testi che noi abbiamo scritto e che reputiamo utili in situazioni analoghe e successive, li potremo salvare ed al momento del loro nuovo utilizzo avranno solo la necessità di essere personalizzati. Quante volte ci è capitato di scrivere ad esempio una mail di sollecito per un pagamento, se ci pensiamo scriviamo sempre le stesse parole, alla fine quello che varia è solo la parte di personalizzazione. Oppure una lettera di accompagnamento per un’offerta, o un testo di richiesta di informazioni relativo alla medesima situazione. Man mano che userete il vostro crm vi renderete conto di queste situazioni ed il numero dei template da voi salvati aumenterà facendovi risparmiare un mare di tempo.
Quante volte vi è capitato di telefonare ad un contatto per conoscere l’esito di un offerta e questi vi ha risposto che non aveva ancora avuto il tempo di esaminarla. Se il vostro sistema di posta elettronica, sia esso gmail od outlook, fosse integrato con il vostro CRM quella telefonata potevate risparmiarvela. Il sistema vi avrebbe risposto da solo grazie al tracciamento delle email. Piuttosto proprio grazie alle informazioni fornite dal CRM avreste telefonato ad un altro contatto sapendo a priori che aveva ricevuto l’offerta, l’aveva aperta e scaricata, magari subito dopo aveva visitato le pagine del vostro sito proprio dove è descritto il prodotto oggetto dell’offerta stessa.
Ecco, tra le due telefonate qual è quella che merita di essere alla vostra attenzione?
Ed ancora, quanto tempo perdiamo nella gestione degli slot per fissare i nostri appuntamenti, telefonate ed email di proposta di orari e poi di conferma, con la situazione che si complica quando gli interlocutori aumentano di numero. Bene anche in questo caso il nostro CRM ci viene in aiuto, basterà collegarlo con la nostra agenda. Quando dovremo fissare il prossimo appuntamento sarà il nostro cliente a fissare facilmente la data grazie alla mail che gli avremo inviato e che interagirà con il nostro calendario. Lui avrà una sensazione di servizio e di organizzazione ottimale e noi saremo riusciti a gestire gli appuntamenti sulla base delle disponibilità che avremo programmato a priori nella nostra agenda.
Non voglio dilungarmi nell’esporre altre situazioni che con l’aiuto del CRM ci consentono di risparmiare tempo e di concentrarci sulla vendita. Una però prima di concludere questo contributo deve essere citata: la reportistica di fine periodo, gioia e dolore di ogni venditore, a volte a seconda della quantità di dati richiesti un vero e proprio incubo. Bene, vi do una notizia, fine dell’incubo, basterà un clic e tutto sarà pronto in qualsiasi momento. Non solo, proprio per questa facilità di ottenimento e di aggregazione dei dati, essi potranno essere monitorati durante tutto il periodo di attività. Questo monitoraggio vi suggerirà la rotta e vi consentirà di ottimizzare i vostri risultati.
Per concludere possiamo affermare che non devono essere i venditori a storcere il naso quando l’azienda decide di dotarli del CRM, al contrario sono loro che devono rifiutarsi di lavorare per le aziende che non li dotano di questo prezioso alleato che ci aiuta ad aumentare le vendite.
Guarda il video per saperne di più.
