Nel nostro Paese ci sono più di 600 fornitori di luce, gas e acqua, ma solamente il 20% ha portato a termine il lavoro di digitalizzazione del rapporto con i clienti e del lavoro dei dipendenti. Proprio per questo motivo innovare nel settore Energy & Utilities significa anche dare nuova energia al proprio business. Digitalizzare i processi interni infatti, permette di avere ritorni importanti. Ecco il punto della situazione.
Digitalizzazione settore energetico
Nel 2007 il mercato dell’energia nel nostro Paese è stato completamente liberalizzato. Questo significa che ogni fornitore può prendere la decisione di entrare sul mercato, in qualsiasi momento lo desideri. I consumatori, invece, hanno la possibilità di scegliere liberamente con quale fornitore firmare il contratto, e quante volte farlo.
Considerando che ogni casa necessita di acqua, luce e gas, sono moltissime le persone che devono interfacciarsi con le aziende. Ecco perché i fornitori di utenze dovrebbero affrontare un processo di digitalizzazione per il proprio rapporto con i clienti, dal momento che questo potrebbe dare dei ritorni davvero molto importanti.
Trasformazione digitale aziende energia
Durante il periodo del lockdown imposto a causa del Coronavirus, le aziende del settore energetico hanno dovuto affrontare numerose interruzioni dal punto di vista del mercato, oltre a una serie di altre difficoltà. Ad esempio, i progetti infrastrutturali sono stati sospesi, gli impianti di produzione interrotti e la situazione economica ha creato non pochi problemi di accesso al credito. Se a questo aggiungiamo il calo dell’offerta di gas naturale, la crisi del prezzo del petrolio e la riduzione da parte delle società dell’offerta di servizi idrici, non è difficile intuire come il settore si sia trovato in enorme difficoltà.
A questa situazione non certo piacevole, devono essere sommati i cambiamenti sociali che il lockdown ha sicuramente accelerato, ma che prima o poi sarebbero comunque arrivati. Ora, tocca alla generazione dei millenials, ovvero i primi nativi digitali, dover fare i conti (letteralmente) con l’indipendenza e la responsabilità di un’abitazione. Le tante variazioni di questo scenario, quindi, devono essere affrontate da parte delle aziende attraverso una forte digitalizzazione dei processi.
I fornitori devono necessariamente raggiungere una digitalizzazione completa della customer experience con lo scopo di avvicinarsi ai nuovi clienti intraprendendo collaborazioni con innovatori capaci di migliorare l’accesso alle tecnologie evolute con l’obiettivo di consentire ai propri dipendenti di essere pienamente operativi anche da remoto, pur mantenendo il rapporto con i clienti.
Digitalizzazione settore energia: i processi interni
Prima è, meglio è: il ritorno maggiore sarà per quelle aziende del settore energetico che prenderanno le decisioni giuste nel minor tempo possibile. Queste saranno di fondamentale importanza per garantire la sostenibilità a lungo termine. In merito ai processi interni, la digitalizzazione dovrebbe completarsi con lo scopo di poter offrire il digital onboarding ai clienti, con relativa digitalizzazione dei contratti. Il fine ultimo è una gestione documentale “zero paper”.
All’atto pratico, le aziende al loro interno dovrebbero implementare soluzioni che consentano di dematerializzare e razionalizzare i processi critici di business. In che modo? Introducendo e usando una piattaforma unica, capace di prendere in considerazione diversi aspetti, tra cui:
- Gestione documentale. È necessario andare oltre una tradizionale dematerializzazione dei documenti inserendo la loro versione digitale in una gestione documentale che sia abbinata a workflow approvativi che possano aiutare a tenere sotto controllo fatture, ordini, acquisti, contratti, certificazioni e qualsiasi altro tipo di documento che può interessare le diverse aree aziendali.
- Conservazione a norma. Diverse aziende del settore si rapportano direttamente con i clienti. Sotto un profilo puramente statistico, andando ad allargare il bacino della clientela, cresceranno anche le probabilità di casi di contenzioso. In uno scenario di questo tipo, la conservazione a norma che per alcune tipologie di documenti rimane comunque un obbligo normativo, potrà apportare un contributo davvero molto prezioso.
Il risultato è rappresentato da un’ottimizzazione dei processi, con un conseguente miglioramento della customer experience, ma come implementarla nel settore?
- Creazione di un processo end-to-end. Le due parole chiave, per la realizzazione di una customer experience destinata ai clienti digitali, sono personalizzazione ed esperienza. Questa tipologia di cliente, infatti, non basa la propria fidelizzazione sui costi o sulle offerte, come avveniva in passato, ma su esperienza, affidabilità e trasparenza. Per tali ragioni, conoscere il cliente diventa di fondamentale importanza, e una piattaforma che possa seguirlo dall’inizio alla fine, dal primo contatto, all’acquisizione fino alla gestione di necessità e bisogni, può soddisfare pienamente l’esigenza.
- I dati per il customer care. Anche una volta acquisito il cliente e firmato i relativi documenti, l’esperienza per i clienti dovrà essere sempre personalizzata e ritagliata sulle loro aspettative. E questo, come detto in precedenza, non solamente in termini di offerte e sconti, quanto sotto il profilo dell’help desk e del customer care. Ed è in questo frangente che tutta la mole di dati raccolti nel processo di contatto con il cliente, partendo dalla prima richiesta di informazioni fino all’onboarding, diventano una priorità. Lo scopo, quindi, è quello di creare un CRM strutturato dove possano essere annotate le necessità e le esigenze dei clienti, unite a tutta la documentazione firmata fino a quel momento.
Quali sono le aree di applicazione in merito a una piattaforma di questo tipo? Molteplici! Si parte dalla vendita per arrivare alle risorse umane, passando dall’area finanza fino all’area legale, ma anche dal marketing al facilities.
Digitalizzazione settore utilities: customer experience
La digitalizzazione dei diversi processi interni dovrebbe essere attuata con la finalità di implementare procedure di digital onboarding, ovvero il primo e fondamentale passo per una customer experience digitale. Parliamo di un’identificazione digitale che può essere applicata in maniera massiva, con o senza operatore, con assistenza o in self. Queste attività di self onboarding consentiranno di acquisire i dati del cliente, verificare telefono e mail attraverso password temporanea OTP, ma anche verificare che l’identità del documento sia coerente con la foto fornita.
In aggiunta, sono davvero numerose le formule di autenticazione che le aziende possono impiegare con lo scopo di garantire servizi sempre più digitali. Chiaramente mantenendo sempre il massimo grado di sicurezza possibile. Al loro interno, infatti, possono adottare password aziendale e USER ID, mentre all’esterno hanno la possibilità di introdurre l’OTP mediante sms, app, riconoscimento biometrico, call back o token.
Digitalizzazione energia: l’importanza della sostenibilità
Negli ultimi anni si parla moltissimo di sostenibilità, e la sensibilità collettiva verso questa tematica è sempre più forte. Probabilmente le vecchie generazioni ci prestano un’attenzione minore, ma il discorso cambia per le nuove, che invece si rivelano particolarmente interessate alla sostenibilità e al discorso delle emissioni. Tra l’altro parliamo di cambiamenti che proprio di recente sono stati accelerati sia dai Governi che dai movimenti giovanili.
Avviando, e soprattutto portando a compimento la digitalizzazione, le aziende avranno la possibilità di ridurre in maniera consistente l’utilizzo della carta. Questo si traduce in un evidente risparmio economico, ma anche in un maggiore rispetto ambientale grazie al minor numero di alberi tagliati. Ovviamente si tratta di informazioni che dovranno essere trasmesse alla catena di approvvigionamento dell’energia, e successivamente comunicate ai clienti nella massima trasparenza, insieme a quelle sull’origine delle energia e sulle emissioni.
Indubbiamente, per qualsiasi azienda che deve affrontare un cambiamento di tale portata, le variabili da considerare sono moltissime. Anche il solo mettere nero su bianco tutti gli step da affrontare rappresenta un compito complesso. Questo è il motivo per cui il primo passo utile da muovere è quello di effettuare un test che consenta di comprendere il livello di digitalizzazione della propria azienda. Una volta definito il risultato, sarà possibile iniziare a ragionare sulle strategie future.
Conclusioni
Tirando le somme, la formazione per le aziende è destinata ad avere negli anni futuri un ruolo da protagonista: solo insegnando ai dipendenti competenze specifiche, un’impresa potrà ottenere vantaggio competitivo e crescere sul mercato.
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