Nello scorso articolo abbiamo parlato di quale sia il significato del processo di CUSTOMER SERVICE, di cosa si compone e del perché sia molto importante considerarlo parte integrante di una buona strategia di marketing, in questo articolo parleremo della figura del Customer service manager.
Il customer service manager per la strategia B2B e B2C
Le aziende che stanno costruendo dei processi digitali, non possono prescindere dalla complessità e dalla necessità di inserire l’Assistenza ai clienti come uno degli strumenti strategici centrali nella strategia di acquisizione e cross selling.
La strategia CUSTOMER SERVICE B2C e B2B si compone di alcuni asset e di azioni che si traducono poi in KPI’s valutatabili dal management aziendale.
Chi guida questa trasformazione?
Nella visione di MAIA MANAGEMENT il cambiamento è guidato da un Chief Digital Officer.
Se hai un’azienda che si sta interessando di questi temi, avrai quindi una domanda: quali sono le mansioni del Customer Service, quali competenze devono avere le persone che ci lavorano e che dovrai, in caso assumere.
Cosa fa un Customer service manager?
L’addetto/a al servizio clienti è la figura chiave nel rapporto con i clienti.
Chi lavora nel servizio clienti fornisce supporto tecnico amministrativo e relazionale ai clienti che hanno difficoltà, cercano informazioni o hanno avuto un problema nella gestione del processo di acquisto con l’azienda. Nonostante sembri una mansione completamente tecnica, riferita ad assistenza di ticketing, in realtà il customer service è una delle leve di cross selling più importanti.
Un cliente che ha avuto una difficoltà e che l’ha risolta grazie al supporto del servizio clienti, è un cliente soddisfatto che con il 75% delle probabilità consiglierà il servizio prodotto.
Nella visione di MAIA MANAGEMENT il customer service manager è integrato nel team SERVICE ed è parte attiva della trasformazione digitale e si sta spostando enormemente sul digitale.
I punti di ingresso sono sempre più digitali: chat social, chat di messaggistica istantanea, tool di conversazione all’interno dei siti, si moltiplicano i canali dai quali i clienti possono chiedere aiuto.
IL CUSTOMER SERVICE MANAGER si occupa quindi di scrivere e trasformare il processo di back end partendo da questi canali ed arrivando. Nella visione di MAIA MANAGEMENT a guidare tutti questi processi c’è il Chief Digital Officer
Proviamo ad elencare responsabilità e mansioni del personale addetto al customer service:
- Fornire ai clienti assistenza ai clienti dai canali nei quali entrano
- Ascoltare e comprendere ed approfondire le difficoltà incontrate dai clienti nel processo di acquisto
- Archiviare e strutturare le informazioni attraverso un software di Customer Relationship Manager
- Prendere in carico i ticket per le problematiche tecniche
- Gestire le pipeline di ticketing, garantendo all’azienda efficacia ed al cliente efficienza e relazione
- Avere una strategia di raccolta e valutazione dei feedback
Competenze di un Customer Service Manager
Le competenze richieste a chi è parte del processo di assistenza al cliente sono davvero molte, alcune tecniche che riguardano la capacità di gestione del processo e la conoscenza del prodotto /servizio; altre sono da catalogare come SOFT SKILLS perché riguardano la capacità di entrare in relazione con i clienti stessi.
1. Comunicazione trasparente
Una capacità di comunicazione chiara e trasparente è necessaria per lvoare ai processi di customer care.
Bisogna capire cosa vogliono i clienti e riuscire a raccontare cosa l’azienda può fare per loro.Parlare ad alta voce, scandire le singole comunicazioni.
2. Capacità di ascolto
La capacità di ascoltare è importante tanto quanto saper comunicare.Ascoltare i bisogni espressi ma anche quelli latenti del cliente che ci sollecita.
3. Self-Control
Le persone che lavorano con i clienti devono avere un ottimo self control, essere calmi anche nelle situazioni più negative e stressanti.
Sopportare lo stress, avere sempre il focus, avere pazienza.
4. Attitudine positiva
L’intelligenza emotiva che unita alla capacità dio comunicare vicinanza al cliente, espressa in tutti i canali di comunicazione, sono tra le skills più importanti.
5. Assertività
Dare sempre la sensazione al cliente che la situazione sia sotto controllo, in tutte le sue fasi. Essere assertivi dà al cliente la percezione che il processo è definito e che le situazioni si possano risolvere velocemente.
7. Empatia
Tutte le skills descritte più la capacità di mettersi nei panni del cliente che,nel momento in cui esprime la negatività, sono la combinazione vincente per riconoscere e gestire le situazioni critiche.
Se stai costruendo una strategia di Assistenza ai clienti e vuoi saperne di più, chiedi ad un consulente MAIA
