Con l’enorme competizione nel mercato di oggi, le imprese hanno assoluta necessità di sviluppare nuove strategie per un business di successo e duraturo nel tempo. Spesso infatti alcune aziende commettono l’errore di non comprendere fino in fondo il significato di una strategia omnichannel, in quanto concentrate esclusivamente sui risultati di breve periodo. Invece ogni azienda dovrebbe guardare con interesse a una prospettiva lungimirante, con un approccio omnicanale che ponga i clienti al centro del progetto.
Sono proprio i cambiamenti nei comportamenti dei consumatori nel corso dei processi d’acquisto a dover suggerire alle aziende l’adozione di strategie di omnichannel customer experience. In fondo i numeri della nuova tendenza parlano chiaro, sono infatti già circa 35,5 mln i clienti multicanale, cioè i consumatori per i quali il digitale riveste un ruolo essenziale nei processi di acquisizione di prodotti e/o servizi.
Un fenomeno in grossa crescita che le imprese non possono ignorare per restare competitive sul mercato di interesse. Il responsabile scientifico dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, Giuliano Noci, ha affermato che proprio alla luce di questo dilagante fenomeno ogni impresa dovrebbe riformulare le proprie strategie di relazione.
Strategia omnichannel: cosa significa?
I metodi e le forme di acquisto dei prodotti o dei servizi negli ultimi anni sono radicalmente cambiati e sono in continua evoluzione. In uno scenario così complesso un solo canale di marketing non è più sufficiente, mentre in un’unica prospettiva strategica aziendale più canali vanno visti come complementari tra loro. Ecco allora che entra prepotentemente in gioco la strategia omnichannel.
Non a caso spesso si sente parlare di persone che cominciano a cercare prodotti e servizi da un dispositivo e poi li comprano da un altro, oppure di consumatori che ricercano prodotti direttamente online per poi acquistarli nei negozi fisici o viceversa. Al mondo d’oggi queste sono dinamiche alquanto comuni perché i canali di acquisto e vendite sono molteplici e di diversa natura. Un’azienda ha quindi il dovere e la grande opportunità di fruire dell’ampio ventaglio di canali di vendita per raggiungere i consumatori attuali e futuri. Un’opportunità che se ignorata rischia di compromettere seriamente il futuro di un’azienda e vanificare gli sforzi fatti fino ad oggi, in termini di impiego di risorse umane e finanziarie, per essere competitiva sul mercato.
Il termine omnichannel è dunque riconducibile alle strategie di vendita e di marketing che sono solite usare molteplici canali, sia online che offline, integrandoli tra loro con lo scopo di ottimizzare le esperienze dei clienti. Una strategia omnichannel è rivolta cioè a rendere le esperienze degli utenti quanto più piacevoli e semplici possibile, trasmettendo loro tutte quelle notizie e agevolazioni ai fini di acquisti pienamente soddisfacenti. La strategia web marketing “dei molti canali” inoltre prevede che tutte le notizie (modalità d’acquisto, prezzi, caratteristiche, etc.) siano in sintonia tra loro in tutta la rete, in modo tale da allontanare il rischio che le esperienze d’acquisto siano sconnesse e confondano gli utenti coinvolti.
Strategia omnichannel: la rilevanza di operare con più canali
Un’impresa che vuole primeggiare sui mercati ha l’obbligo di essere presente nei molteplici canali, proponendo i prodotti e/o servizi secondo le diverse modalità di mercato. La possibilità di avere maggiori rami di vendita è da capitalizzare per il benessere generale di un’azienda, in quanto così è molto più facile e veloce intercettare i consumatori e convincerli a comprare.
Il possesso di un sito e-commerce non è più sufficiente, parallelamente non bastano più solamente i punti vendita. In base alla natura della propria attività commerciale, alle finalità e al target di riferimento è necessario cominciare a valutare tutte le opportunità (Amazon, eBay, web, Instagram, Facebook, etc.), un modo per rendere disponibile ai consumatori interessati al vostro marchio una User Experience completa e ottimizzata.
Valutazioni da fare con il massimo giudizio in fase di una strategica pianificazione, con un’accurata analisi sulla propria impresa, sul target, sui prodotti e/o i servizi che si vogliono commercializzare e su tutti gli altri importanti elementi utili per capire come muoversi.
A titolo puramente esemplificativo, una mossa di successo potrebbe essere quella di ottimizzare la politica social per incrementare il bacino di utenza e far conoscere a fondo la vostra impresa: storia, valori e altre essenziali notizie per il soddisfacimento dell’interesse dei consumatori. Un modo per prepararli al meglio all’acquisto sul vostro e-commerce o nei punti vendita fisici. Per ogni azienda l’opportunità di lavorare fruendo di più canali è reale, l’importante è sapere come muoversi e adattare la strategia omnichannel al proprio ambito commerciale.
Strategia omnichannel: come ottimizzarla
Per implementare una simile strategia ci sono dei passi essenziali da seguire:
-conversione digitale: cambiare mentalità magari non è semplice, ma è un passaggio essenziale per la crescita aziendale. A tal proposito, nel mondo moderno, la digitalizzazione è fondamentale per una proiezione nel campo dell’innovazione. Accettare i continui cambiamenti di mercato aiuterà le aziende ad essere maggiormente flessibili e a cavalcare al meglio le nuove tendenze. Modificare la maniera di pensare di un’impresa non è un compito facile, ma con una corretta comunicazione è possibile ottenere straordinari risultati;
-lavoro di gruppo e attività formative: in una squadra di lavoro la collaborazione è un punto chiave per il successo aziendale e per l’attuazione di una strategia omnichannel. Per un’impresa è essenziale mettere insieme un gruppo che collabora e comunica costantemente e fattivamente, un team di lavoro proiettato verso un comune obiettivo. Allo stesso modo partecipare alla formazione per un gruppo di lavoro vuol dire aggiornarsi su nuovi strumenti e tecnologie, per operare così sul campo ottimizzando l’impiego di risorse umane e mezzi;
-pianificazione di una sola strategia: all’atto di pianificare la strategia di un’azienda è opportuno guardare ai diversi canali nell’insieme, sviluppando una sola e intrecciata rete. Nel caso in cui non ci sia una fattiva connessione tra i diversi canali, purtroppo non vi sarà coerenza. Inoltre è importante impiegare solamente i canali ritenuti più strategici per la propria impresa e non tutti indiscriminatamente. Sarebbe inutile e improduttivo;
-esperienza online user-friendly: le esperienze online degli utenti devono essere semplici, veloci e trasparenti. In altre parole, i potenziali clienti devono essere messi in grado di trovare le notizie di interesse velocemente e senza grossi sforzi. In caso contrario, gli stessi consumatori non perderanno molto tempo a spostarsi dai concorrenti;
-controllare e prestare ascolto: controllare con assiduità ciascuna attività aziendale è un’azione utile per capire se la strada è quella giusta o se serve un’inversione di tendenza. In questo senso, è essenziale individuare importanti metodologie di controllo delle conversioni online e offline per comprendere la provenienza delle vendite, del traffico e principalmente per individuare eventuali buchi neri. Anche ascoltare gli utenti è importante, l’ascolto è un altro mezzo per capire dove intervenire e per un netto miglioramento generale.
Strategia omnichannel: divario tra i canali online e i canali offline
La disputa tra i canali online e quelli offline è da alcuni anni al centro delle discussioni tra le parti coinvolte. Da quando gli e-commerce si sono fatti strada e hanno cominciato a riscuotere consensi, i negozi fisici hanno subito duramente il colpo. I negozi tradizionali hanno infatti subito un netto calo delle vendite e visto velocemente minacciati i loro affari. Questo perché le nuove tendenze impongono alle aziende sempre più il ricorso alle vendite online, a scapito di quelle offline.
Tuttavia continuare la lotta non serve a nessuno, invece è essenziale capire che tra i canali non deve esserci competitività ma collaborazione perché lo scopo finale è identico, da raggiungere attraverso la fruizione di tutti i mezzi disponibili e di tutte le potenzialità. Una strategia aziendale di successo deve coniugare i diversi canali facendoli collaborare e comunicare tra loro. In definitiva, il nocciolo della questione è preferire la coerenza nel fornire notizie considerando i canali in maniera integrata, l’uno deve essere la spalla dell’altro per il fine comune: l’acquisto da parte dei consumatori finali. Oggi quindi appare abbastanza chiaro che, per qualunque azienda, ignorare la strategia omnichannel potrebbe rivelarsi un passo falso e una mancata opportunità di crescita.
Conclusioni
Passi importanti per una strategia omnichannel efficace e funzionale. Tuttavia costruire una strategia simile per la tua impresa può rivelarsi un compito piuttosto complicato. Per questo il supporto di personale qualificato ed esperto può diventare determinante. Grazie all’aiuto dei nostri Chief Digital Officer potrai avere una mappatura precisa del processo, con la quale potrai costruire la tua strategia omnichannel.
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