CRM sta per Customer Relationship Management, gestione della relazione con il cliente. Nella pratica è il database in cui confluisce tutto quello che succede prima e dopo un ordine: chi ha scaricato una scheda tecnica, chi ha chiamato l’ufficio commerciale, quale offerta è ferma da tre settimane e chi la sta seguendo.
Come è fatto un CRM
Un CRM ragiona per oggetti collegati tra loro. I principali sono:
- i contatti, cioè le persone con cui parli (il buyer, il responsabile tecnico, l’ufficio acquisti);
- le aziende a cui quelle persone appartengono;
- le trattative, ossia le opportunità di vendita che avanzano lungo la pipeline di vendita;
- le attività: chiamate, email, riunioni, note e promemoria, che restano nella cronologia del record.
Il valore sta nei collegamenti: aprendo un’azienda vedi tutte le persone coinvolte, le trattative aperte e chiuse e l’ultima volta che qualcuno l’ha sentita.
CRM ed ERP: dove finisce uno e inizia l’altro
L’ERP governa ciò che accade dopo che il cliente ha detto sì: ordine, produzione, magazzino, fattura. Il CRM copre la parte precedente e quella relazionale, dal primo contatto all’offerta accettata, più l’assistenza e le occasioni di vendita successive. In molte PMI i due sistemi convivono e si passano i dati: l’offerta vinta nel CRM diventa ordine cliente nell’ERP, e lo storico di fatturato torna nel CRM per aiutare il commerciale a capire chi riordina e chi si sta raffreddando.
Un esempio in un’azienda B2B
Un costruttore di linee di confezionamento partecipa a una fiera e raccoglie duecento biglietti da visita. Senza CRM finiscono in un file Excel del commerciale che li ha presi. Con un CRM ogni contatto viene associato alla sua azienda, riceve un responsabile, e le richieste di preventivo diventano trattative con un valore e una data di chiusura prevista. Sei mesi dopo, quando quel commerciale è in ferie, un collega apre la scheda e sa esattamente cosa è stato promesso al cliente.
In HubSpot
Nel CRM di HubSpot contatti e aziende sono gli oggetti di base, a cui si affiancano trattative, ticket, prodotti e preventivi. Contatti e aziende vengono deduplicati rispettivamente per indirizzo email e per dominio, e le associazioni tra record sono sempre bidirezionali. Se stai valutando come impostarlo sul tuo processo commerciale, trovi il nostro approccio nella pagina agenzia HubSpot Italia.
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