I servizi aftermarket possono fare la differenza nel manufacturing?
In molti settori la concreta capacità di vendere servizi aftermarket può fare la differenza tra realizzare un profitto mediocre o realizzarne uno eccellente.
La concorrenza è sempre dietro l’angolo ed i clienti sceglieranno sempre chi è più conveniente, in base alle loro esigenze di post-vendita, a meno che non abbiano buone ragioni per rimanere con il provider del prodotto originale (OPM, Original Product Manufacturer).
In alcuni settori la fidelizzazione dei clienti è stata ottenuta “costringendoli” a rimanere alcuni anni con l’OPM per la manutenzione dei loro prodotti, per non perdere i diritti di garanzia. Tuttavia, prima o poi questo “vincolo forzato” finirà, dunque potrebbe non essere la soluzione migliore per fidelizzare i clienti, soprattutto se questi rimangono con l’idea di non aver avuto scelta, cioè, sono stati costretti a rimanere con l’OPM.
Non appena avranno l’opportunità, se ne andranno e troveranno soluzioni alternative, portando i loro soldi altrove.
Esiste un modo migliore per fare business?
C’è la possibilità di creare un legame salutare con i clienti, che li renda felici di restare con noi?
È possibile offrire qualcosa che sarà la scelta preferita dai clienti, aumentando la loro soddisfazione, i tassi di fidelizzazione pur mantenendo alti i profitti?
Forse un modo esiste e alcune industrie stanno offrendo nuovi servizi, che hanno creato un nuovo mercato.
Ad esempio, alcune società di software offrono servizi SaaS (Software as a Service), in cui i clienti pagano una quota di abbonamento in cambio dell’accesso a un Software online, per fare tutto ciò di cui hanno bisogno.
Questo può riguardare software di contabilità, strumenti per le risorse umane, database CRM, marketing digitale, ecc.
Questo modello di business si sta dimostrando molto efficace: i retention rate stanno aumentando. I clienti, infatti, spesso non desiderano cambiare provider, a causa dei costi di passaggio per lo spostamento di dati e informazioni da una piattaforma a un’altra.
Alcuni di questi strumenti avranno bisogno di essere adattati alle esigenze dei clienti, quindi il passaggio a una nuova piattaforma potrebbe richiedere anche la modifica di alcuni processi interni, il che di solito è molto gravoso.
I clienti sono comunque contenti di rimanere, purché possano controllare i costi e non debbano spendere molto denaro per l’acquisto iniziale, ma possano adattare la loro spesa in base alle loro esigenze, eventualmente acquistando servizi aggiuntivi, se e quando ne avranno bisogno.
Questo modello funziona bene con le società di software, ma per quanto riguarda gli altri settori?
Il modello Aftermarket può essere applicato ad industrie che vendono prodotti hardware?
La risposta è sì e possiamo vedere che questi modelli iniziano ad essere applicati da aziende più tradizionali.
L’industria aerospaziale è stata una delle prime dove è stata introdotta l’idea di pagare per l’uso di qualcosa.
Un esempio di successo viene dai motori a reazione.
In questo caso i clienti (es. le compagnie aeree) acquistano motori a prezzi ridotti ma poi pagano un canone per ogni ora di volo in cambio di un determinato livello di servizio (letteralmente, disponibilità di potenza motore nel tempo, tipicamente con disponibilità garantita sopra il 99%).
Alle compagnie aeree piace questa offerta, perché permette loro di abbattere gli elevati costi di manutenzione che inoltre sono generalmente difficili da prevedere, poiché i motori potrebbero rompersi all’improvviso.
Dal punto di vista della pianificazione finanziaria, è molto più semplice stabilire il prezzo dei biglietti aerei sapendo quanto un singolo volo costerà complessivamente alla compagnia aerea (includendo carburante, personale, costi dei motori, tempi di volo, ecc.).
D’altra parte, gli OPM sono in una posizione migliore per pianificare la manutenzione, sia programmata che imprevista, poiché conoscono i loro prodotti e, allo stesso tempo, possono distribuire i rischi di guasti su una flotta più ampia.
Anche la tecnologia dell’Industria 4.0 è un importante fattore abilitante, in quanto consente di sapere con un certo livello di preavviso se qualcosa sta per andare storto.
Per spiegare in modo semplice cosa cioò significa, farò un esempio usando le auto.
Quando si sente uno strano rumore mentre si guida l’auto, si immagina subito che possa esserci qualche problema e facilmente si decidera’ di portare l’auto da un meccanico.
Lo stesso principio vale per i motori a reazione, ma il modo di “ascoltare” questi motori è più sofisticato e utilizza più punti di misurazione e varie grandezze fisiche.
Tutti saranno d’accordo che “i dati sono il nuovo petrolio” e queste offerte danno agli OPM l’accesso a tutti questi dati e anche di più (ad esempio, le condizioni di volo, i comportamenti dei piloti, ecc.).
Se correttamente gestiti e analizzati, questi dati non solo consentiranno agli OPM di definire meglio nuovi contratti e strategie di prezzo, ma consentiranno anche una migliore progettazione dei loro prodotti futuri.
Anche l’industria automobilistica si sta muovendo verso i contratti di noleggio a lungo termine per la vendita di auto, offrendo ai propri clienti la possibilità di guidare un’auto nuova senza doverla acquistare.
Tutti i costi, dalla manutenzione agli interessi sul capitale e quant’altro, sono raggruppati in un unico canone mensile, lasciando al cliente il solo compito di aggiungere benzina e nient’altro.
Tutte queste offerte di servizi/aftermarket hanno il vantaggio di vincolare i clienti al fornitore del servizio, poiché questi clienti dovranno firmare un contratto della durata di alcuni anni per avere la disponibilità di un determinato prodotto (auto, motore, ecc.).
Inoltre, il rapporto con i clienti può essere ”coltivato” durante questo periodo di tempo, aumentando la probabilità che questi rimangano con l’OPM anche successivamente al termine del contratto.
Questo modello è applicabile a qualsiasi azienda?
Anche se è sempre difficile generalizzare, non vedo perché no.
I clienti compreranno sempre qualcosa, perché hanno un bisogno da soddisfare.
Se questa esigenza può essere soddisfatta senza la proprietà diretta, rendendo questo modello più economico e forse anche più flessibile rispetto all’acquisto di un prodotto, perché non prenderlo in considerazione?
In sostanza, la scelta finale sarà guidata dalla convenienza per il cliente: se è più conveniente pagare un servizio piuttosto che acquistare un prodotto, molti clienti decideranno di non acquistare quel prodotto.
Quindi, la domanda finale: questo modello di costo sarà più economico?
Dal punto di vista del valore, nella maggior parte delle situazioni, sì.
Un OPM avrà la migliore conoscenza possibile dei suoi prodotti, raccoglierà maggiori informazioni sul loro funzionamento nella vita reale (ad esempio, attraverso la tecnologia dell’Industria 4.0) e sarà in grado di intraprendere azioni per mitigare i rischi futuri o i costi di manutenzione (comprese le conseguenze di guasti improvvisi).
Nel complesso, il costo totale per la fornitura dei servizi dovrebbe diminuire.
Se il costo totale è inferiore, sia gli OPM che i clienti potrebbero beneficiare di questo risparmio, condividendolo.
Ci piacerebbe sentire la tua opinione, se ritieni che la tua attività possa trarre vantaggio dall’implementazione di offerte di servizi innovative.
La mancanza di competenze interne, conoscenze e/o risorse per implementare queste tecnologie non deve essere un ostacolo per realizzarne i benefici.
Quindi, contattaci.
Potremmo avere delle buone idee per aiutarti!
