Abbiamo capito nello scorso articolo che cos’è il CRM (Customer Relationship Management) ,ma come questo strumento può aiutare le imprese, in particolare per marketing & sales?
L’importanza del CRM per marketing e vendite
Al giorno d’oggi, qualsiasi impresa deve porsi come obiettivo la conoscenza approfondita delle caratteristiche delle persone che compongono i suoi potenziali clienti (target). Conoscere le reali esigenze e il loro comportamento diventa strategico per comprendere quali prodotti e servizi proporre al mercato, dove trovare i potenziali clienti e quali canali di comunicazione utilizzare per dialogare con loro.
Le aziende che aspirano ad ottenere un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti che si fanno sempre più agguerriti, a prescindere dal settore, devono partire dall’idea di fondo che le relazioni con i lead, i prospect e i clienti devono essere gestite e organizzate.
La tecnologia può aiutare le imprese che vogliono investire su relazioni vive e durature con il proprio target audience, non fermandosi alla semplice richiesta di informazioni o alla conclusione di una vendita.
A questo scopo, il CRM si conferma uno strumento incredibile, perché consente di raccogliere, selezionare e organizzare dati ed ottenere sia informazioni tattiche che strategiche e diminuire il rischio di imprevisti. I software CRM, ovvero Customer Relationship Management, vengono adottati con lo scopo preciso di gestire al meglio la relazione con le persone (lead o clienti) prima, durante e successivamente all’esperienza di acquisto, migliorando l’organizzazione dei processi di Marketing e di Vendita in azienda.
Perché alle aziende conviene investire in progetti di implementazione di CRM?
Tra i reparti Sales & Marketing e il CRM vi è una relazione molto stretta: queste piattaforme all’avanguardia, offrono un’ampia gamma di incredibili opportunità ai Team commerciali che possono organizzare e gestire le attività in modo molto più efficace e organizzato, avendo a disposizione dati che in assenza di strumenti non potrebbero essere condivisi.
I processi commerciali, infatti, vengono tracciati e i dati raccolti possono essere organizzati in modo strategico e quindi essere utilizzati per sviluppare nuove tattiche di acquisizione. I risultati ottenuti possono essere analizzati e possono fornire indicazioni decisive sulle tecniche che hanno funzionato meglio, i canali più performanti (Social, SEM, SEO, ecc.) o monitorare l’avanzamento dei processi; il CRM infatti può migliorare l’interazione tra i reparti e il lavoro di squadra, dando un concreto vantaggio a tutti i dipartimenti coinvolti.
Quali sono i vantaggi che derivano dall’utilizzo di una piattaforma CRM per i Team di Sales e Marketing?
Di seguito una serie di motivi per cui un’impresa dovrebbe implementare un sistema CRM nella propria organizzazione.
1. Conoscenza accurata del mercato
La piattaforma CRM raccoglie una mole incredibile di dati strategici. L’esperto di marketing deve saper estrapolare quelli pertinenti in modo da comprendere le evoluzioni del mercato e i trend in corso. Ad esempio, avere una panoramica chiara sui prodotti e servizi più apprezzati al momento e quelli maggiormente performanti, può fare tutta la differenza del mondo. La strategia di marketing va definita partendo da questi dati, affinché l’azienda si possa concentrare sui lead che più di altri hanno maggiori probabilità di diventare clienti, in base ai dati in nostro possesso.
2. Raccolta e segmentazione dei lead e conversione in clienti
Oggigiorno si parla con sempre maggiore frequenza di lead nurturing. Di cosa si tratta? Letteralmente significa “nutrimento”; in pratica è la gestione della relazione digitale con i lead e i clienti. Grazie alla raccolta dei dati nel CRM e alla loro “segmentazione”, che consente di raggruppare lead e clienti secondo le loro caratteristiche, i loro gusti e comportamenti, è possibile inviare comunicazioni mirate e personalizzate in base all’appartenenza ad uno o più “segmenti”.
Queste comunicazioni hanno l’obiettivo di creare una vera relazione “digitale” tra il brand e i lead/clienti, dando loro la sensazione che ci si sta “prendendo cura” di loro, in quanto ricevono informazioni mirate o promozioni speciali sui prodotti e servizi aziendali. Il nurturing quindi consente all’azienda di far considerare il proprio brand e i prodotti o servizi dai lead, nei momenti in cui acquistano o devono avviare una trattativa, con la prospettiva che diventino clienti veri e propri.
Le piattaforme di CRM quindi raccolgono e gestiscono i dati che potranno essere utilizzati per creare engagement con i lead, stimolandoli a reagire nei confronti di una determinata offerta commerciale. Tenendo conto del livello di interesse, delle preferenze, dei comportamenti, delle esigenze e dei gusti di questi ultimi si mette in pratica la strategia per interagire con loro e per convincerli alla conversione. La conversione non è solo necessariamente l’acquisto di un prodotto, dopo averlo inserito nel carrello del sito di e-commerce; anche la compilazione di un form per la richiesta di un preventivo online o per l’ottenimento di alcuni chiarimenti sono esempi di conversione. Lo stesso dicasi per l’iscrizione alla newsletter o ai profili social dell’azienda.
3. Ottimizzare le campagne di fidelizzazione della clientela
Mantenere una costante relazione con il pubblico di riferimento consente di fidelizzare i clienti. Si tratta di tattiche di lungo periodo, e i clienti realmente soddisfatti torneranno nuovamente ad acquistare perchè hanno vissuto un’esperienza positiva. Se la relazione si dimostra proficua, i clienti fidelizzati posteranno foto sui social network, dove il protagonista indiscusso sarà il prodotto appena ricevuto; i feedback positivi ricevuti sui social network, sulle community tematiche e sui forum dedicati sono parte integrante di una campagna di fidelizzazione riuscita. Il cliente fidelizzato si fa promotore del brand, diventando testimonial dei prodotti appena acquistati.
4. Integrazione dei sistemi e automazione dei processi.
Una piattaforma di CRM agevola il lavoro dei commerciali che non devono più occuparsi del data entry. Il CRM consente di integrare gli asset aziendali quali sito web e negozio online, raccogliendo direttamente i dati; il tempo risparmiato per le attività di inserimento dati, può essere utilizzato per attività di maggior valore, consentendo di organizzare al meglio le attività delle persone del reparto Sales che saranno anche sì più produttive.
I dati presenti nel CRM possono così essere organizzati in modo da automatizzare i report periodici e creare dashboard personalizzate con dati aggiornati in tempo reale. La condivisione e il monitoraggio costante delle metriche rilevanti, consente ai vertici dell’azienda di avere una panoramica completa dell’andamento delle attività e prendere decisioni tattiche e strategiche basate su dati oggettivi.
5. Approccio collaborativo
Grazie alle soluzioni in cloud, i team fisicamente distanti possono lavorare in qualunque luogo, senza essere legati a infrastrutture rigide e vincolanti. Inoltre l’azienda può attivare, modificare o disattivare gli accessi allo strumento e ai dati in modo centralizzato e in tempo reale, oltre a verificare l’effettivo utilizzo del CRM da parte dei Team. Tutto questo senza dover effettuare investimenti onerosi di medio e lungo periodo per l’acquisto o il noleggio dell’infrastruttura informatica.
Conclusioni
Le incredibili potenzialità dei software di gestione dei processi di Sales&Marketing sono evidenti e le imprese che si pongono l’ambizioso obiettivo di puntare sulla dematerializzazione e sulla digitalizzazione non possono fare a meno di optare per l’implementazione di un sistema CRM.
Avvalersi del supporto dei nostri Chief Digital Officer, consente di avere un’idea chiara dei processi per organizzarli al meglio durante l’implementazione dello strumento. La conoscenza approfondita dei clienti e le comunicazioni con loro potranno essere gestite in maniera precisa per dar luogo a importanti opportunità di business.
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