Nel momento in cui un consumatore acquista su un portale di e-commerce un determinato prodotto, non vede l’ora che arrivi. Ottimizzare la logistica per gli e-commerce è, in tal senso, di vitale importanza, perché si tratta di concretizzare il passaggio dalla richiesta di un articolo alla consegna del prodotto. E di tutto ciò, i titolari di uno store online ne sono perfettamente consapevoli.
A seguito di un click inerente alla conferma di acquisto, vengono avviate svariate dinamiche complesse che devono essere efficienti, affinché quel portale di e-commerce funzioni al meglio. Compito della logistica, pertanto, è quello di organizzare e di gestire al meglio la catena distributiva, coordinando in termini strategici tutto quello che riguarda da vicino il flusso della merce. Ottimizzare la logistica per gli e-commerce significa che il cliente, dopo aver acquistato gli articoli, li riceve nei tempi previsti, indicati chiaramente nell’apposita sezione informativa dedicata alla consegna.
Le potenzialità dell’e-commerce in Italia: c’è ancora molto da lavorare
L’Italia è tra i Paesi dell’Unione Europea a bassa digitalizzazione. Tuttavia, soprattutto per via della pandemia da Covid-19, nell’ultimo periodo ci sono stati progressi per quanto riguarda l’impianto logistico. A migliorare, devono essere tutta una serie di servizi, dallo stoccaggio della merce che deve essere più efficiente alla spedizione che è ancora poco flessibile, non sempre precisa e in quanto a tempistiche di consegna si può e si deve fare meglio. Inoltre, la gestione dei resi non è ancora ottimale e il tracciamento dei pacchi, nonostante funzioni, non è ancora un processo che apporta benefici nel ramo del marketing. Solo registrando dei progressi in ognuno degli aspetti citati, le aziende che fanno e-commerce possono dimostrarsi altamente competitive su internet.
Quale sarà in futuro la sfida delle imprese per ottimizzare la catena logistica per gli e-commerce?
Con ogni probabilità, gran parte delle energie e degli investimenti riguarderà le tempistiche e le modalità di consegna. Anche se il processo viene delegato a un corriere esterno, una spedizione in ritardo costituisce un problema importantissimo per qualsiasi store online. Definire la consegna come l’ago della bilancia che indica il livello di soddisfazione del cliente non è affatto un’iperbole: per considerarla un elemento cardine del business, rapidità, efficienza e ottimizzazione saranno le parole chiave. Una qualsiasi azienda dovrà essere aggiornata circa i sistemi all’avanguardia per effettuare le consegne (si pensi ai droni, ad esempio), l’efficienza del ritiro dei prodotti, l’affidabilità delle soluzioni di tracciamento e la precisione dei sistemi di rendicontazione.
Quali differenze intercorrono tra la logistica dell’e-commerce e quella tradizionale?
Le dinamiche della logistica e-commerce differiscono da quelle dei negozi fisici: lo stoccaggio delle merci, le spedizioni, i trasporti e il servizio di assistenza ai clienti, di conseguenza, si contraddistinguono per una gestione differente. Oltre alla puntualità della spedizione e all’affidabilità della consegna, che in Rete sono essenziali, visto che devono avvenire nelle giuste tempistiche e senza costi ulteriori, nel mondo dell’e-commerce la personalizzazione è un servizio molto richiesto. I consumatori hanno esigenze specifiche: c’è chi predilige la consegna a domicilio e chi, magari, lavorando troppo, è solito fissarla in ufficio. Chi non ha particolari scadenze e non intende far sapere a nessuno cosa ha acquistato online, di solito, opta per il fermo deposito. Poi c’è chi per problemi di salute, richiede la consegna al piano, chi si fida dei vicini e specifica che, se non in casa, il pacco può essere consegnato a loro, ecc. Senza dimenticare poi le necessità di prodotto che richiedono magazzini organizzati in maniera impeccabile e con una variegata gamma di articoli.
Per centrare appieno l’obiettivo di una consegna efficiente, sono altrettanto importanti gli aggiornamenti costanti dell’inventario, l’efficienza del portale di e-commerce, che deve essere user-friendly in termini di navigazione, e tool utili per la gestione degli ordini e dello stock.
Le differenza tra logistica e-commerce e quella tradizionale sono abissali: tuttavia, chi ha un punto vendita e sfrutta il sito internet per allargare il suo bacino d’utenza, rivolgendosi almeno in via potenziale al mondo intero, deve avere attenzione nel fare in modo che i due modelli della logistica convivono all’interno di una soluzione omnicanale.
Ecco pertanto alcuni aspetti che occorre valutare con attenzione, affinché un’impresa possa ottimizzare la logistica per gli e-commerce.
Come ottimizzare la logistica per gli e-commerce
1. Gestione del magazzino per gli e-commerce
Come per qualsiasi ambito lavorativo, ordine e organizzazione degli spazi sono essenziali per poter esprimersi al meglio. E la gestione del magazzino non è di certo un’eccezione. C’è bisogno di molto meno tempo se si sa già dove si trova la merce, perché magari la si scannerizza con l’intento di tenerla sotto controllo e a portata di mano. Portapallet, scaffalature con rulliere, soppalchi, trasportatori a rulli, sistemi a passerelle e strutture portanti rappresentano le opzioni migliori per ottimizzare al meglio gli spazi. Deposito e prelievo vengono effettuati in tempi rapidi.
Azioni che possono svoltare in meglio la logistica sono la realizzazione di una mappatura del magazzino, l’identificazione delle scorte di merci, di cui è il caso di disfarsi mediante l’indice di rotazione degli articoli, i controlli di qualità e di quantità da effettuare quando la merce arriva a destinazione e quando esce per essere consegnata all’acquirente.
2. Ricezione delle merci
Per migliorare la funzionalità del magazzino, è bene che si lavori con criterio con i fornitori. Il ricevimento va pianificato con cura, coordinato con i processi della supply chain per impedire che vi siano contrattempi. Inoltre, gli addetti al ricevimento devono occuparsi di effettuare tutti i controlli del caso, circa l’elenco dei colli e gli ordini di acquisto che devono coincidere, il monitoraggio dello stato generale del packaging e degli imballaggi, la registrazione delle merci che vanno sempre etichettate.
3. Picking post checkout
Spesso non viene preso con la giusta considerazione da numerosi store online: tuttavia, il checkout invece riguarda, e non poco, il tasso di conversione di un portale di e-commerce. Nel momento in cui arriva una notifica di acquisto, si aziona la macchina che ha il compito di agevolare l’evasione dell’ordine nei tempi più rapidi possibili e a costi contenuti. Solo così il cliente risulterà soddisfatto.
L’integrazione dei flussi di prodotto, come ad esempio la movimentazione della merce, la spedizione del pacco, l’attivazione del customer care e dell’assistenza al cliente sono step che danno luogo a un processo articolato che oggi è la regola e non più l’eccezione. I clienti, il più delle volte, acquistano singoli prodotti. Ragion per cui, è scelta saggia ottimizzare i percorsi di picking. Estrarre l’articolo che il cliente desidera da uno scaffale, magari avvalendosi di sistemi informatici, in realtà si dimostra un processo davvero complesso. Sapersi orientare e scegliere fra un’enorme lista di articoli, tutto è fuorché semplice. Per ottimizzare il percorso sono necessari ordine, organizzazione ed automatizzare il più possibile ogni processo..
4. Preparazione della merce
Qualsiasi articolo va necessariamente catalogato, eventualmente processato, imballato al meglio e con annessa tutta la documentazione necessaria, dalla fattura alla bolla di accompagnamento, oltre alle etichette, eventualmente da scannerizzare.
5. L’efficienza della spedizione
Ottimizzare la logistica per gli e-commerce vuol dire rispettare la consegna alla destinazione finale nei tempi richiesti. Il pacco deve arrivare poi in uno stato perfetto. Solo così non ci saranno lamentele o recensioni negative. Per questo è importante selezionare accuratamente il miglior corriere in modo da poter offrire un servizio di qualità e senza problemi. Molto importante è anche tenere in considerazione la possibilità di assicurare il pacco in modo da poter eventualmente procedere ad una nuova spedizione in caso di problemi ed il tutto senza subire rimesse economiche
6. Tracciamento delle spedizioni
Il servizio con cui le spedizioni vengono monitorate verte sulla ricezione via e-mail o tramite SMS di un link contenente il numero del collo. Lì sarà possibile vedere in che stato si trova la merce e quando la consegna è prevista. Molto interessante è l’utilizzo di comunicazioni transazionali che aiutano il cliente a sentirsi sicuro e curato e possono avere anche una valenza di marketing.
7. Gestione dei resi
L’Italia è il quarto Paese facente parte dell’Unione Europea per ciò che concerne il numero dei resi, la cui gestione deve essere breve. Se negli e-commerce, la merce torna indietro tra il 15% e il 30% dei casi totali, nei negozi fisici, i clienti insoddisfatti che rendono la merce sono appena l’8%. C’era da aspettarselo: d’altronde, chi compra online, non tocca con mano il bene. Per bypassare il suddetto ostacolo, la logistica degli e-commerce appare ottimizzata nel momento in cui l’esperienza utente sullo store online appare quanto più realistica possibile. Tutto funziona al meglio se i resi vengono registrati, se le motivazioni del cliente appaiono chiare, se la procedura è automatizzata, se i resi vengono elaborati in base all’articolo o al fornitore.
8. Customer satisfaction
Un cliente insoddisfatto dell’acquisto finale, recensisce l’azienda negativamente su uno dei tanti portali dedicati alle opinioni dei consumatori. E i feedback negativi non sono di certo un bel biglietto da visita per un’azienda.
Capire cosa non va e possibilmente optare per metodi di trasporto alternativi, per la personalizzazione dell’invio e per il tracking degli ordini è il corretto comportamento da mettere in pratica. La fidelizzazione dei clienti e l’ottimizzazione della logistica per gli e-commerce passano anche da accorgimenti come quelli appena citati.
Conclusioni
Ottimizzare la logistica per gli e-commerce può rivelarsi un’impresa complessa per qualsiasi realtà imprenditoriale. Il supporto dei nostri Chief Digital Officer ti permette di pianificare al meglio le attività del tuo store online, organizzando il magazzino, la ricezione delle merci, il picking post checkout, la preparazione del prodotto (etichettatura inclusa), la spedizione, il tracciamento, la consegna, gli eventuali resi e la loro gestione con i clienti. Insomma, Maia Management si dimostra un valido alleato anche in ottica di customer satisfaction. Se, perciò, intendi avere una mappatura del processo precisa, compila il nostro test digitale.
Il calcolo del test digitale per capire il livello di digitalizzazione della propria azienda e delle corrispettive esigenze è il primo passo da compiere per identificare i punti di forza e di criticità del contesto lavorativo di riferimento.
