La Knowledge Base (KB) – in italiano detta “Base di conoscenza” – è una banca dati attraverso cui è possibile raccogliere ed organizzare i dati (regolamenti, report, manuali ecc) in possesso di un’azienda. Essa raccoglie dati per adempiere a funzioni quali l’assistenza clienti o dare informazioni e le caratteristiche di un determinato prodotto.
È estremamente utile a tutte le imprese che hanno un vasto pubblico, poiché permette lo sviluppo delle stesse ed anche la soddisfazione dei propri clienti, che avranno le risposte alle loro domande e ai loro dubbi in maniera tempestiva, precisa e del tutto autonoma. Infatti, è stato stabilito che più del 50% dei clienti abbandona il sito web se non trova da solo la risposta alla propria domanda, in quanto non ha voglia di perdere tempo a chiamare o mandare una e-mail ed aspettare che un altro essere umano risponda.
Questo tipo di database è usato per lo sviluppo di sistemi esperti e di intelligenze artificiali ed è possibile individuarne di diversi tipi:
– base di conoscenza di un sistema esperto: in questo caso sono raccolti i dati e le informazioni di un determinato e specifico settore (ad esempio nel campo medico);
– base di conoscenza di un agente logico (intelligenza artificiale): raccoglie le principali informazioni di modo che l’agente logico possa agire autonomamente; infatti, col tempo e con l’esperienza, lo stesso agente potrà modificare la base di conoscenza.
Esistono, inoltre, due livelli per questo database:
– una basata su dati: questo tipo di archivio è leggibile ed interpretabile solo dalle intelligenze artificiali e non dall’essere umano;
– un’intelligibile basata sui documenti: raccoglie, invece, tutte quelle informazioni comprensibili e messe a disposizione anche per gli uomini.
L’intelligenza artificiale non resta comunque nettamente separata, ma può essere anche un’aggiunta: si può creare un rapporto tra l’intelligenza artificiale ed i clienti e creare un database dinamico per l’azienda e il suo pubblico. Questo ridurrebbe tantissimo le tempistiche: tutto sarebbe sistemato e rintracciabile tramite tag – ciò è importante soprattutto per velocizzare il problem solving in quanto lo staff dell’assistenza clienti, grazie all’intelligenza artificiale, avrebbe un’ampia panoramica proprio grazie ai prodotti catalogati sotto le diverse etichette.
Inoltre, va detto che l’interfaccia di questo tipo di archivio informatico deve essere semplice ed intuitiva e deve supportare i clienti in modo altamente attivo. Essa può essere affiancata anche da altri tipi di applicazioni e software per migliorarne ancora di più le prestazioni; questo può essere utile in quanto se non si sfrutta al massimo la propria Knowledge Base, è preferibile non averla affatto.
La Knowledge Base è fondamentale laddove si vogliono personalizzare i servizi per il proprio pubblico ed essere sempre più efficienti e competitivi rispetto agli altri.
Cosa ha questa banca dati in più rispetto a quelle più tradizionali?
La Knowledge Base ha al suo interno qualsivoglia tipo di informazione e lo rende alla portata di chiunque grazie a tag personalizzati; mentre gli archivi tradizionali avevano dati raccolti nel tempo e strutturati in gerarchie predefinite.
Prima di riuscire a creare una Knowledge Base funzionale e disponibile a chiunque, è necessario prima di tutto capire qual sono i problemi più comuni della clientela con cui ci si interfaccia e questo è possibile farlo chiedendo direttamente ai diretti interessanti attraverso mail, chat e – non meno importanti – social e ricerche di mercato.
Oltre che conoscere i propri clienti, bisogna anche avere una conoscenza approfondita del prodotto offerto.
Ecco che, quindi, è possibile passare alla creazione di:
– un dizionario con i termini più ricercati;
– una lista di FAQ (frequently asked questions) più richieste dai clienti;
– un motore di ricerca interno;
– una botchat (nel caso in cui il cliente non ritrovi la risposta nelle tappe precedenti o non abbia voglia di leggere molto).
È così che l’esperienza di una persona sul sito web online di una determinata azienda cambia totalmente: con la Knowledge Base sarà possibile avere a disposizione quante più informazioni possibili su un/a determinato/a prodotto/offerta in maniera veloce ed intuitiva in quanto sarà necessario inserire una singola parola chiave.
Il successo di una Knowledge Base, quindi, risiederà sicuramente nelle informazioni contenute al suo interno: i dati, dunque, dovranno essere sempre aggiornati e la ricerca non deve essere estremamente complessa oltre che non dare troppi risultati superflui.
La presenza di questo tipo di database non solo migliora l’esperienza del cliente, ma inevitabilmente aumenta anche il successo della stessa azienda: se, attraverso l’analisi dei dati, la KB accosta su di una stessa pagina due prodotti che sono comprati insieme dalla maggior parte dei clienti, si avrà un’alta percentuale che chiunque giunga su quella determinata pagina acquisti entrambi i prodotti. Quindi, ha un impatto notevole anche nel marketing dell’azienda stessa.
In quali realtà può essere utile una Knowledge Base?
La Knowledge Base non è solo estremamente utile nella customer care ovvero nella risoluzione del problemi dei clienti e nel rapporto diretto con loro, ma anche nell’ambito legale questo tipo di database può essere un ottimo modo per gestire la privacy, i contratti e i vari processi.
Inoltre, questo tipo di dati archiviati può, ad esempio, velocizzare la formazione dei nuovi dipendenti di un’azienda.
Va evidenziato anche che può anche rendere il lavoro meno stressante: arrivano moltissime e-mail all’assistenza clienti da parte di clienti che richiedono qualsivoglia tipo di informazione; ecco che con un database accessibile a tutti, lo staff di una determinata azienda non perderà troppo tempo nel rispondere adeguatamente a tutte queste mail e potrà dedicarsi a lavori decisamente più importanti. Se si specializzano i membri di un’azienda, questi potranno giostrarsi meglio tra le richieste che necessitano il loro diretto intervento, rispondendo nel minor tempo possibile e in maniera efficace.
Oltre che dare vantaggi ai clienti e all’impresa, la Knowledge Base può fornire anche quest’ultima di ulteriori informazioni per migliorare se stessa e i propri prodotti oppure sullo stesso metodo di archiviazioni dei dati che potrebbe necessitare miglioramenti o, addirittura, aggiunte. Questo, infatti, risulta essere una delle tante rivoluzioni: qualsiasi interazione tra il database e il cliente è registrato e serve per estrapolare tutto ciò che può migliorare le prestazioni dell’archivio informativo e l’esperienza del cliente.
Chi può essere d’aiuto alle imprese?
La Maia Management si concentra sul futuro e sullo sviluppo dell’azienda: essa propone alle imprese la presenza temporanea di uno Chief Digital Officer (ovvero un Direttore del digitale) che permetterà all’azienda di approcciare al meglio col mondo digitale.
Maia Management permette alle aziende di avviarsi verso la trasformazione digitale senza troppi problemi, permettendone la crescita e lo sviluppo continuo.
Sul loro sito è possibile richiedere un appuntamento e, di conseguenza, anche una consulenza per capire meglio come operi questa start up formata da professionisti del settore che preparano alla cosiddetta Digital Trasformation.
Cos’è la Digital Trasformation?
Questo sostantivo inglese racchiude in sé tutte quelle trasformazioni in ambito tecnologico e che porta ad una rivoluzione in qualsiasi ambito della vita umana. E’, quindi, necessario per migliorare il proprio business e restare al passo coi tempi, soprattutto in un mondo competitivo ed estremamente veloce nei cambiamenti.
Creare questo tipo di database informativo sicuramente non sarà semplice all’inizio, in quanto è veramente molto complicato organizzare tutti quei dati, ma alla fine tutto il lavoro iniziale verrà ripagato e si rivelerà un passo decisivo per il futuro dell’azienda. Avere una Knowledge Base è sicuramente un passo innovativo per il proprio business e rappresenta una notevole modalità con molteplici potenzialità per far crescere, giorno dopo giorno, il successo e la nomea non solo del sito web online ma proprio dell’azienda stessa.
